Youp van ‘t Hek is weer op oorlogspad

Wie zich biermerk Buckler nog herinnert, weet wat Youp’s buit kan worden: totale destructie van een merk. Nu heeft hij het fenomeen telefonische helpdesk op de korrel. Aanleiding; slechte ervaringen met de helpdesk van een telecomprovider.

Als we Youp mogen geloven is de essentie dat er een probleem is, dat de provider telefonisch alle begrip toont en erkent dat hij het moet oplossen, echter het wordt niet opgelost. Samengevat; wel begrip – (nog) geen oplossing (en als er dan al iets wordt opgelost, dan gebeurt dat pas als bekend is dat het om een bekende Nederlander of een journalist gaat. Dit laatste maken wij hier geregeld mee). Zeker als de mondige consument in kwestie dan social media als Twitter inschakelt (Youp heeft 40.000 volgers) om andere ontevreden klanten te mobiliseren.

Dat doet de reputatie van de provider natuurlijk geen goed. Immers, waar de hardware (mobiele telefoons) weinig onderscheidend meer is, wordt het feitelijke gedrag van organisaties dat steeds meer. Producten en diensten zijn nog steeds een van de belangrijkste drivers van reputatie. Zeker waar het product (telefoon of abonnement) een dienst (klantenservice) wordt. En feitelijk gedrag zegt in de praktijk meer dan 1.000 reclamewoorden.

Een advies aan bedrijven met een (telefonische) helpdesk kan daarom zijn eens heel kritisch te kijken naar de interne procedures en belscenario’s voor hun call centers. Want in de werkelijke interactie met de klant, onderscheidt zich de organisatie, die haar reputatie echt wat waard vindt. En daarnaast is het een vereiste om als organisatie ook je weg te weten in het social media landschap. Want daar spelen de consumentendiscussies zich tegenwoordig echt af.