De bank als nutsbedrijf?

Een groot onderzoek van internationaal communicatieadviesbureau FleishmanHillard en onderzoekspartner Lepere Analytics, onthulde onlangs een significante ‘authenticiteitskloof’ tussen verwachtingen en ervaringen van Nederlandse consumenten rondom 160 grote merken: de Authenticity Gap. Nederlandse bankensector scoort niet goed in het onderzoek; verklaarbaar gezien de bankencrisis misschien. Maar ook reparabel volgens FleishmanHillard.

Als algemene conclusie denkt FleishmanHillard aan de volgende discussiepunten voor de branche: de consumenten lijken waar te nemen dat banken zich uiten over hun maatschappelijke rol (+1,6), dat er sprake is van goed management (+2,9) en dat het bankproduct als stabiel presterend (+2,5) mag worden gezien.

Maar, hedendaagse consumenten zijn kritisch op de échte toegevoegde waarde van de bank: ‘Wat doe je nou écht voor me?’. ‘Werkt de bank nou echt voor mij, of is de bank vooral aandacht aan zichtzelf aan het geven (+7,6) en zit er gebakken lucht in de communicatieve beloftes (-3,5). Zonder dat er echte relevantie en toepasbare-/vernieuwende waarde voor mij als klant uit komt…?’. Nee, ondanks de betrouwbare uitstraling en standaard dienstverlening van de bank, voelt de Nederlandse klant zich bepaald niet centraal staan: de bank lijkt vooral met zichzelf bezig.

De branche moet hiermee echt aan de slag. Want niet alleen wijzen de onderzochte waarden op naar binnen gerichtheid van de bank en weinig relevantie, maar scoort de sector ook bij de allerlaagsten op momentum. Deze momentum-score geeft aan dat de consument ook weinig vertrouwen erin heeft dat het -vooruitkijkend- nog goed zal komen met de banken.

Verwordt de bank tot een leverancier van standaard voorzieningen; het nutsbedrijf van de jaren zeventig vorige eeuw waarvan we geen relevante veranderingen meer mogen verwachten naast hun gewone dagelijkse diensten?

Laten we het gesprek aangaan om dit tij in de beeldvorming te keren. Want Nederlandse banken hebben binnen de internationale benchmark altijd juist een vooruitstrevende en klantrelevante naam gehad! En er werken nog steeds veel professionele, eigentijdse mensen die toch die klantrelevantie weer centraal moeten weten te krijgen? En dat ook vertalen kunnen naar concrete bankproducten; bewijsvorming om de komende jaren de relevantie weer centraal te stellen!

  • Jeannot Waaifoort

    Director Jeannot Waaifoort gaat in zijn strategische advisering uit van de authenticiteit en relevantie van het merk in onze veranderlijke samenleving. In nauwe samenwerking met de klant bouwt hij bruggen tussen die klant en al zijn stakeholders, effectief gebruikmakend van...

    Zie profiel